"Инцидент менеджмент" помогает решать проблемы через соцсети

С ноября 2018 года в Саратовской области действует автоматическая система мониторинга "Инцидент менеджмент", которая отслеживает публикации и комментарии граждан в социальных сетях и реакцию сообществ на действия органов власти

В круглосуточном режиме система собирает и анализирует негативные сообщения, вопросы, жалобы и отзывы пользователей в социальных сетях: "Одноклассники", "ВКонтакте" и мессенджере "Телеграм". Результаты мониторинга кураторы системы из Центра управления регионом направляют в органы власти, в ведении которых находится решение вопроса, для проведения соответствующей работы и подготовки ответа.

К системе подключены все региональные министерства и ведомства, муниципальные органы власти. Состав участников позволяет оперативно организовать работу по решению широкого спектра вопросов, напрямую, без дополнительных переадресаций, направляя жалобы и обращения пользователей сети конкретным исполнителям.

На территории Красноармейского района проанализировано 3 922 сообщения в социальных сетях, из которых 1 344 касаемо дорог, 949 касаемо ЖКХ, 813 касаемо благоустройства. направлено в профильные органы власти для подготовки ответов пользователям. На эти темы приходится более 75% всех поставленных на контроль обращений.

На отработку проблемных вопросов органам власти дается не более 8 часов, для инцидентов высокой важности - не более 4 часов.

В регионе среднее время отработки одного вопроса с момента фиксации программой проблемного вопроса составляет около 3,5 часа, за исключением случаев, когда необходим выезд специалистов на место или требуется проведение детальной проверки описанной в комментарии ситуации. В таких случаях написавший в социальных сетях человек получает промежуточный ответ, в котором указывается, что вопрос поставлен на контроль, его решением занимаются специалисты.